Call Center Master Tips

อารมณ์ของเราในแต่ละวัน จะมีการเปลี่ยนแปลงที่ส่งผลให้เกิดอารมณ์ดี หรือ อารมณ์ไม่ดี ด้วยตัวกระตุ้นต่างๆ เช่น สภาพอากาศ ผู้คนที่ติดต่อ รวมถึง อารมณ์ของลูกค้าที่กำลังให้บริการ เป็นต้น  การฝึกเรียนรู้การพัฒนาอารมณ์ของตนเอง และรับรู้ว่าตนเองเกิดความไม่พอใจ จะทำให้สามารถควบคุมอารมณ์ของตนเองได้

สิ่งที่มักเกิดขึ้นในงานบริการลูกค้า อาทิ ลูกค้าสอบถามข้อมูลที่นอกเหนือจากความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่ ซึ่งเป็นไปได้ว่าเจ้าหน้าที่อาจจะไม่มีข้อมูลที่จะตอบในทันที แนวทางการทำงานเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า คือ รับเรื่องและหาคำตอบให้แก่ลูกค้า  ทั้งนี้ หน่วยงานบริการลูกค้าสามารถเตรียมคำถาม-คำตอบสำหรับคำถามที่ถามบ่อย (FAQ) ไว้ล่วงหน้า 

การประเมินคุณภาพของการทำงานและการบริการ  มีดัชนี (KPIs) อยู่หลายตัว  เช่น  Customer Satisfaction และ First Call Resolution Rate หรือที่เรียกตัวย่อว่า FCR ( หมายถึง ความสามารถของเจ้าหน้าที่ในการแก้ปัญหาให้สำเร็จในการติดต่อครั้งแรกของลูกค้า) เป็นต้น   ดัชนี FCR นี้เป็นตัวสะท้อนถึงความรอบรู้ของเจ้าหน้าที่บริการและประสิทธิภาพในการบริหารงาน  

เป้าหมายของการบริการลูกค้า คือ "การสร้างความพึงพอใจ และความประทับใจให้แก่ลูกค้าที่ใช้บริการ"  การกำหนดเป้าหมายในการทำงานให้ชัดเจนเป็นสิ่งที่สำคัญ และจะต้องแชร์ให้ทีมงานรับทราบและเข้าใจด้วย 

เทคนิค To-do-list  ช่วยลดความผิดพลาดที่อาจจะเกิดขึ้นได้  หัวข้อของ To-do-list  อาจแบ่งเป็น รายละเอียดงานในแต่ละวัน  ตารางประชุม  นัดหมายต่างๆ และ กำหนดส่งงาน  เป็นต้น   ด้วยเทคนิคง่ายๆ นี้ จะทำให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ก่อนวางสายหรือจบการบริการทุกครั้ง  Call Center Agent ควรจะสรุปใจความสำคัญที่ได้ให้ข้อมูลแก่ลูกค้า เพื่อความชัดเจนและความเข้าใจที่ตรงกันระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่   ในกรณีการแก้ไขปัญหา เจ้าหน้าที่ควรจะทบทวนขั้นตอนการแก้ไขปัญหา ทั้งในส่วนที่ลูกค้าจะต้องไปดำเนินการเอง หรือ ในขั้นตอนภายในของบริษัทและผู้รับผิดชอบ  

ในแต่ละวันเราจะพบเจอเรื่องราวหลากหลายที่ทำให้สภาวะอารมณ์ของเราเปลี่ยนแปลง เรื่องราวเหล่านั้นเป็นได้ทั้งด้านบวกและด้านลบ เหตุการณ์ที่ทำให้เราพึงพอใจก็จะทำให้เรารู้สึกเป็นสุข เรียนรู้การเข้าใจและให้กำลังใจตัวเองจะสร้างความเชื่อมั่นและเพิ่มพลังด้านบวกเพื่อให้เราสามารถเผชิญกับทุกความท้าทายที่ผ่านเข้ามาได้อย่างมีความสุข

สิ่งสำคัญอีกอย่างหนึ่งในการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าคือการรักษาสัญญาที่ได้ให้ไว้  คำสัญญาต่างๆ ในการบริการลูกค้ามักจะเกี่ยวกับการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้สำเร็จตามระยะเวลาที่สัญญาไว้ หรือการนัดหมายที่จะติดต่อกลับเพื่อแจ้งความคืบหน้า เป็นต้น

หลายๆ ครั้งที่เจ้าหน้าที่บริการ (Call Agent) ไม่สามารถจบบทสนทนากับลูกค้าได้ มาจากสาเหตุที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถสัญญาตามที่ลูกค้าต้องการได้ทั้งหมด ทำให้ลูกค้ายังมีความกังวล และเกิดความไม่มั่นใจ  การลดอารมณ์ของลูกค้าเพื่อให้การบริการนำไปสู่ขั้นตอนการแก้ไขปัญหา โดยใช้คำพูดเชิงบวกที่แสดงว่าจะดูแลให้ปัญหาที่แจ้งมาให้สำเร็จ 

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพระหว่างหัวหน้าและทีมงานอีกวิธีหนึ่งคือ การพูดคุยแบบตัวต่อตัว (One-on-one Talks) ซึ่งเป็นโอกาสที่หัวหน้างาน (Supervisor)  และ Agent จะได้เปิดใจคุยกันถึงปัญหา และความไม่เข้าใจที่อาจเกิดขึ้นได้ เกี่ยวกับเรื่องต่าง ๆ  รวมถึงเน้นย้ำเป้าหมายและแนะนำแนวทางการทำงาน  ที่สำคัญไม่ควรลืมที่จะชมเชยน้องในทีมถึงข้อดีของเขาเพื่อสร้างความมั่นใจ