Outsource Call Center Services เหมาะกับธุรกิจของคุณหรือไม่ ?

ถ้าคุณคิดว่าการติดต่อติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้าของคุณเป็นเรื่องสำคัญอย่างยิ่ง ในขณะเดียวกันคุณพร้อมที่จะรับฟังความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อการใช้สินค้าและบริการของคุณ พร้อมทั้งคุณอยากจะมีช่องทางในการนำเสนอสินค้าและบริการใหม่ ๆ หากเหตุผลดังกล่าวข้างต้นคุณตอบว่าใช่เลย ดังนั้นการมีศูนย์ Call Center Services ก็เป็นอีกหนึ่งทางเลือกในการใช้เป็นช่องทางสำหรับให้ลูกค้าติดต่อหาเราและเราสามารถส่งข้อมูลสำคัญ ๆ ถึงลูกค้าของเราได้โดยตรง การมี Call Center Services ช่วยพัฒนาธุรกิจได้อย่างไร ?

ในยุคของการแข่งขัน การมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์กับสินค้าและบริการของเรา จะช่วยทำให้สินค้าและบริการของเราแตกต่างจากคู่แข่ง การติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้าถือเป็นเรื่องสำคัญในการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าธุรกิจนั้นจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ หรือธุรกิจขนาด SME, ดังนั้นการให้ข้อมูลที่ถูกต้อง เป็นการสร้างความน่าเชื่อถือของสินค้าและบริการ ของเรา การมี Call Center จึงสามารถทำให้ธุรกิจของคุณดีขึ้นได้ ลดความเสี่ยงในด้านต่าง ๆ และสามารถพัฒนาธุรกิจไปสู่การเจริญเติบโตได้อย่างยั่งยืน 

จัดตั้ง Call Center Services แบบของตัวเองดี หรือแบบจัดจ้าง Outsource ดี ? 

ในช่วงระยะเวลาไม่กี่ปีที่ผ่านมา มีบริษัทที่ให้บริการ Outsource Call Center ในประเทศไทยเจริญเติบโตขึ้นมาก ตามความต้องการของธุรกิจที่หลากหลาย แต่ละบริษัทก็จะมีความชำนาญในการให้บริการตามกลุ่มลักษณะธุรกิจที่แตกต่างกัน เช่น กลุ่มลูกค้าธนาคาร, กลุ่มลูกค้าขายตรง, กลุ่มสินค้าอุปโภคบริโภค เป็นต้น

การจัดตั้ง Call Center ของบริษัทขึ้นเองนั้น จะต้องลงทุนในเรื่องระบบคอมพิวเตอร์, ระบบคู่สายโทรศัพท์ ฯลฯ ค่อนข้างสูง ซึ่งถ้ามีจำนวนลูกค้าและจำนวนสายที่ให้บริการมีไม่มากพอ การลงทุนเองมักจะไม่คุ้มค่า อีกทั้งยังต้องใช้เวลาในการพัฒนาทีมงานให้มีศักยภาพในการให้บริการ ซึ่งเป็นเรื่องที่อาศัยระยะเวลาและประสบการณ์พอสมควร ในกรณีที่บริษัทมีความจำเป็นเร่งด่วนที่จะเปิดให้บริการ Call Center Services การลงทุนจัดตั้ง Call Center เองจึงไม่เป็นที่นิยม เพราะต้องอาศัยทั้งเวลา,ต้นทุนเรื่องระบบค่อนข้างสูง,และต้นทุนเรื่องการพัฒนาคน ตรงกันข้ามกับการจัดจ้าง Outsource Call Center ที่เป็นมืออาชีพ จะช่วยตอบโจทย์ปัญหาคือ

• ประหยัดค่าใช้จ่ายในเรื่องการลงทุนค่าระบบ
• ประหยัดเวลาในการจัดหาอุปกรณ์และการติดตั้งระบบ
• ไม่มีภาระในเรื่องการสรรหาบุคคลากร, ฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่องเพราะมีการเปลี่ยนงานบ่อย
• เพิ่มความสะดวกให้ลูกค้าในการติดต่อกับบริษัทได้ง่ายขึ้น, Outsource บางบริษัทสามารถให้บริการได้ 24 ชั่วโมง
• รูปแบบบริการมีมาตรฐาน, สามารถตรวจสอบย้อนหลังได้
• สามารถรองรับสายที่มีปริมาณมากเพื่อบันทึกไว้ในระบบก่อนและติดต่อกลับได้
• สามารถเพิ่มบริการใหม่ ๆ ได้ตลอดเวลา เช่น สามารถขอทำสัญญา การออกโปรโมชั่นให้สินค้าโดยระบุช่วงระยะเวลาสั้น ๆได้

รูปแบบการให้บริการของ Outsource Call Center มีกี่แบบ ?

การให้บริการของ Outsource Call Center โดยทั่วไปแบ่งออกเป็น 2 แบบคือ

• การให้บริการเชิงรับข้อมูล (Inbound Service)
• การให้บริการเชิงส่งข้อมูล (Outbound Service)

การให้บริการ Inbound Service (รับข้อมูล)

1. ศูนย์บริการรับข้อมูลข่าวสารจากลูกค้า/คู่ค้า (Information Contact Center)
2. ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์, รับข้อร้องเรียน/แนะนำ (Customer Service)
3. ศูนย์ลงทะเบียน, รับสมัคร, รับจองสิทธิต่างๆ (Event Register)
4. รับคำสั่งซื้อสินค้าและบริการ (Order taking)

การให้บริการ Outbound Service (ส่งข้อมูล)

1. ขายสินค้า, แจ้งข้อมูลข่าวสารเชิงรุก เช่น พื้นที่ที่เปิดให้บริการใหม่ (Telemarketing)
2. ศูนย์บริการลูกค้าสัมพันธ์, ให้คำแนะนำการใช้สินค้าใหม่, สอบถามข้อมุลการบริการของพนักงานที่ไปที่บ้านหลังการขาย (Customer Service)
3. บริการโทรนัด, เตือน เพื่อชำระค่าบริการ (Tele Billing Reminder)
4. บริการขายซ้ำบิลที่ถูกยกเลิก (Revoke Bill) 5. บริการปรับปรุงฐานข้อมูลของลูกค้าให้เป็นปัจจุบัน (Clean up Customer Profile)

นอกจากนี้ Outsource Call Center บางบริษัท ยังมีให้บริการจัดส่งเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Center Agent)ไปยังบริษัทที่จัดตั้ง Call Center ของตนเอง แต่ขาดพนักงานรับสายในบางช่วงเวลา หรือ บางบริษัทให้บริการเช่าระบบ Call Center System แต่ลูกค้าจัดส่งเจ้าพนักงานของตนมาทำงาน ณ ศุนย์ Call Center ของบริษัทที่รับจ้าง Outsource ก็มี ราคาค่าบริการของ Outsource Call Center เป็นเท่าไหร่ ?

โดยส่วนใหญ่ราคาค่าบริการของ Outsource Call Center จะพิจารณาจากปัจจัยที่ลูกค้าต้องการเป็นหลักในเบื้องต้น ประกอบไปด้วย งบประมาณที่ลูกค้าตั้งไว้, ลักษณะการบริการที่ต้องการ ได้แก่ ความยากง่ายในการให้บริการ เช่น งานบริการแบบเชิงรับข้อมูล, งานบริการแบบเชิงส่งข้อมูล, งานขายสินค้าและบริการ, งานปรับปรุงคุณภาพสินค้า, จำนวนวันและเวลาที่ต้องการให้บริการ เช่น วันจันทร์ ถึงวันศุกร์ ยกเว้นวันเสาร์และอาทิตย์ หรือทุกวัน , วันละ 8 ชั่วโมง หรือ 24 ชั่วโมง, ปริมาณสายที่คาดว่าจะเกิดขึ้น ต่อเดือน, ประมาณเวลาการให้บริการต่อสาย เช่น อยู่ในช่วงประมาณ 5 ถึง 10 นาที หรือ มากกว่า 10 นาที, ระยะเวลาที่ต้องการ เช่น ระยะสั้น 3 เดือน, หรือระยะเวลาปานกลางคือ 1ปี หรือ มากกว่า 1 ปี ซึ่งเราสามารถค่อย ๆ เพิ่มบริการในภายหลังได้ หากเรายังไม่มีงบประมาณเพียงพอในการเริ่มต้นเปิดให้บริการลูกค้าในครั้งแรก ซึ่งเราไม่จำเป็นต้องเปิดบริการทุกตัวพร้อมกัน สามารถเปิดสลับกันหรือหยุดบางบริการไปตามความจำเป็นทางธุรกิจ การเลือกใช้บริการ Outsource Call Center ต้องกำหนดอะไรบ้าง ?

ผู้ว่าจ้าง Outsource Call Center ต้องกำหนดคุณลักษณะงานให้ชัดเจน เช่น

1. ประเภทบริการที่ต้องการใช้ Inbound/Outbound
2. เวลาที่ต้องการให้บริการ
3. มาตรฐานคุณภาพการให้บริการของพนักงานและข้อตกลงในระดับการให้บริการ (Service Level Agreement)
4. นโยบายข้อมูลความลับของสินค้าและบริการรวมถึงนโยบายความลับของข้อมูลลูกค้า
5. นโยบายการฝึกอบรมพนักงานที่ให้บริการ
6. รายละเอียดการจัดเก็บเงินค่าบริการ
7. รายงานปริมาณ, ข้อมูลสถิติต่าง ๆ และคุณภาพของการให้บริการ
8. การตรวจสอบข้อมูลย้อนหลังหากมีความจำเป็น

สรุป Outsource Call Center เป็นทางเลือกหนึ่งที่น่าสนใจในการใช้เป็นช่องทางในการติดต่อลูกค้าเพิ่มเติม เพื่อรับฟังการพัฒนาสินค้าและการบริการ, เพิ่มยอดขาย, สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเพิ่มเติม, ใช้เป็นช่องทางในการส่งเสริมการขาย, เพื่อเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ดังนั้นการทำงานประสานกันระหว่างผู้ว่าจ้างและผู้ให้บริการ Outsource Call Center จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้สามารถส่งมอบสินค้าและบริการไปถึงผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพและทำให้สินค้าและบริการของเราแตกต่างจากคู่แข่งโดยสิ้นเชิง

บทความโดย:
คุณทิพย์มณี
22 พ.ย. 2555