พนักงานขาย (Telesales) ควรจะมีความมั่นใจเมื่อต้องทำการโทรออกไปหาลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าคนใดก็ตามที่จะซื้อสินค้า หรือ บริการจากคุณหรือมีปฏิกิริยาตอบกลับในแบบที่คุณต้องการ พวกเขาต่างก็อยากจะเห็นว่าคุณจะเป็นคนที่รู้ดีว่าลูกค้านั้นกำลังต้องการอะไร พนักงานจำนวนมากทีเดียวที่โทรออกหาลูกค้าด้วยน้ำเสียงที่หวาดกลัวหรือไม่แน่ใจ ผลที่ตามมาคือ เกิดความรู้สึกที่แย่ต่อทั้งพนักงานขาย  บริษัทและสินค้าหรือบริการนั้น เพื่อที่จะสร้างความมั่นใจให้เกิดขึ้น คุณจำเป็นต้องแน่ใจว่ามีความเข้าใจในพื้นฐานของสินค้าหรือบริการที่คุณจะขายออกไปอย่างดี ควบคุมอารมณ์เมื่อเริ่มโทรออกหาลูกค้าและแน่ใจว่าคุณจะสื่อสารตามแผนที่เตรียมไว้ด้วยน้ำเสียงที่ชัดเจน หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่สุดคือ การทำเสียงที่ดู “ไม่จริงจัง หรือ มั่นใจในสิ่งที่พูด” นั่นหมายความว่าคนที่ฟังอยู่ปลายเสียงจะรู้สึกว่าพวกเขาไม่ได้รับความจริงจังในการให้บริการ
 

การที่พนักงานทำเสียงที่ “ไม่จริงจัง” และอ่านสคริปต์การขายโดยไม่มีความเข้าใจในสินค้า หรือ ไม่ได้ใช้เวลาเรียนรู้สคริปต์ที่อ่าน จะทำให้น้ำเสียงในการสนทนาไม่เป็นธรรมชาติ   ทั้งนี้ หากพนักงานขายกำลังจะขายสินค้าหรือบริการตัวใหม่หรือในสถานที่ใหม่ๆ  พวกเขาจะต้องใช้เวลาเรียนรู้ในสิ่งที่จะต้องพูด  และ เตรียมคำตอบกับคำถามต่างๆ ที่อาจจะเกิดขึ้น  ถ้าคุณศึกษามันให้ดี คุณจะพบว่าเสียงคุณจะเริ่มเป็นธรรมชาตินับตั้งแต่ครั้งแรกที่คุณพูด และสามารถเปลี่ยนแปลงน้ำเสียงของคุณเองตามสคริปต์   อย่าลืมว่า ลูกค้าต่างก็ต้องการคุยกับพนักงานขายที่มีน้ำเสียงเป็นธรรมชาติ และมีความสามารถในการสนทนามากกว่าพนักงานที่มีเสียงแบบหุ่นยนต์
 

มีนักขายจำนวนมากที่มักจะพยายามพูดสิ่งที่เตรียมไว้ มากกว่าฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะ  การฟังที่ดีพอ  มันมีความแตกต่างระหว่าง “การได้ยิน” และ “การฟัง”  การฟังที่แท้จริงนั้นหมายรวมถึงการ “ผงกศีรษะด้วยการพูด”  เช่น การพูดว่า  “ใช่ครับ/ค่ะ” และ “เข้าใจครับ/ค่ะ”  นอกจากนี้การพูดทวนซ้ำหรือแปลความในสิ่งที่ลูกค้าได้สนทนากับคุณ รวมทั้งถามคำถามบ้างเกี่ยวกับข้อมูลที่ลูกค้าได้บอกคุณไว้ จะทำให้ลูกค้ารู้ว่าคุณตั้งใจฟังเขาอยู่  ทั้งนี้ พนักงานขายควรจะเรียนรุ้ที่จะไม่ซักไซ้ หรือ พูดจาซ้ำซาก กับลูกค้ามากจนเกินไป ก็จะทำให้เกิดการสนทนากับสายปลายทางได้อย่างต่อเนื่อง
 

การที่พนักงานขายที่โทรออกไปหาลูกค้า ไม่ควรมีความคิดว่าตัวเองนั้นรู้แล้วว่าลูกค้าจะพูดเรื่องเกี่ยวกับอะไร และต้องการอะไร  ซึ่งพวกเขามักจะด่วนสรุปความต้องการของลูกค้า  และ ไม่สนใจฟังลูกค้าจนกจบ  การกระทำเช่นนี้ จะทำให้ลูกค้าขุ่นเคืองและบางครั้ง มีผลให้พวกเขาต้องวางสายลูกค้ารายนั้นโดยไม่ได้ปิดการขายใดๆ  
 

สิ่งนี้เป็นสิ่งที่ส่งผลต่อพนักงานที่ต้องทำการโทรขายเชิงรุกซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของอาชีพพวกเขา และยังส่งผลต่อชีวิตประจำวันของบางคนด้วย ถ้าคุณเป็นคนหนึ่งที่ต้องทำการโทรขายเชิงรุกด้วยการพูดแบบเดิมๆในแต่ละสาย  การสนทนาเช่นนั้น จะทำให้ผู้ขาย และ ลูกค้ารู้สึกน่าเบื่อ    ยกตัวอย่างเช่น นักขายได้สนทนาตามสคริปต์ไปกว่า 70ครั้งแล้วในวันนี้  แต่ยังคงสนทนาแบบเดียวกันกับลูกค้ารายต่อๆ ไป  ปัญหาก็คือ มันคือครั้งแรกที่ลูกค้าแต่ละคนได้ยินบทสนทนานั้น  พวกเขาควรจะได้รับความพยายามที่ยิ่งยวดของคุณ แทนน้ำเสียงที่น่าเบื่อ หรือ เหนื่อยกับการพูดซ้ำไป ซ้ำมาทั้งวัน   สิ่งที่นักขายต้องทำก็คิด ทำให้บทสนทนาทุกครั้งน่าสนใจ และ พูดด้วยน้ำเสียงกระตือรือร้นอยู่เสมอ

 

บทความโดย:   คุณกฤตาภร ณ นคร

 

อ้างอิงจาก : www.callcentrehelper.com

ผู้เขียน : Andy Preston/ Top tips for selling over the phone

 

11 มีนาคม 2556