Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง?

Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? article

Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง?

ด้วยเทคโนโลยีดิจิตัลที่มาเร็วมากผนวกกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยี ทำให้กระบวนการของการบริการลูกค้าต้องมีข้อมูลในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างครบถ้วนกระบวนการเช่นเดียวกัน ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจธนาคาร การให้บริการผ่านสาขาอย่างเดียว หรือ ผ่าน Call Center อย่างเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป หรือธุรกิจ E-Commerce ที่ให้บริการลูกค้าผ่าน Web Site อย่างเดียว ก็ไม่เพียงพออีกต่อไป

ขอบคุณภาพจาก Frost & Sullivan

คำว่า Omni Channel Contact Center จึงเกิดขึ้นมาเพื่อแสดงถึงวิวัฒนาการของมาตรฐานการให้บริการลูกค้าในอนาคตอันใกล้นี้ ที่ทุกองค์กรต้องมี ไม่เช่นนั้นจะเสียเปรียบในการแข่งขัน Omni Channel Contact Center คือ อะไร? เป็นคำเรียกขานใหม่ทางการตลาด ซึ่งเป็นวิวัฒนาการเพิ่มขีดความสามารถจาก Multi Channel หรือ Multi Touchpoint Contact Center เดิม ที่รองรับการติดต่อได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะช่องทางดั้งเดิมจากโทรศัพท์, Email, SMS, Chat, VDO Conference, Social Media และ Mobile App เป็นต้น โดยเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการบริการ ไม่ใช่เพียงแค่สามารถให้บริการลูกค้าได้หลากหลายช่องทางเท่านั้น แต่ยังสามารถติดต่อกับ Call Center Agent คนเดียว ได้หลายๆ ช่องทางพร้อมๆ กัน ในเวลาเดียวกัน ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจะโทรคุยแจ้งอุบัติเหตุกับ Call Center ของบริษัทประกันภัยรถยนต์ด้วยโทรศัพท์มือถือของเขา ลูกค้าพูดกับ Agent ผ่านช่องทางเสียงอธิบายสถานการณ์ ณ จุดเกิดเหตุ พร้อมๆ กับอาจถ่ายภาพความเสียหายของรถยนต์ และส่งภาพเหล่านั้นไปให้กับ Agent ที่คุยสายอยู่ด้วยในขณะที่โทรอยู่เพื่อเป็นการประสานงานได้อย่างรวดเร็วไม่ขาดช่วง เป็นต้น

นอกจากรองรับได้หลากหลายช่องทางแล้ว ยังสามารถเชื่อมโยงประวัติการติดต่อที่หลากหลายช่องทางนี้ให้มีมุมมองเป็นหนึ่งเดียวเพื่อบริการลูกค้าได้อย่างไม่ขาดตกบกพร่อง แต่ในแง่ถ้าพูดถึง Omni Channel ให้สมบูรณ์แบบจริงๆ ส่วนใหญ่จะขยายความไป
ถึงความพร้อมของการมีข้อมูลที่ครบถ้วนด้วย รวมไปถึงข้อมูล Offline อื่นๆ ด้วยเช่นประวัติการซื้อสินค้าที่ห้างไหน หรือWebsite อย่างไร หรือตู้ ATM ใดที่ลูกค้ากดเมื่อไหร่เท่าไหร่ เป็นต้น ให้เป็นหนึ่งเดียวในการบริการลูกค้า ดังนั้น Contact Center ควรจะต้องมีข้อมูลเหล่านี้ทั้งหมดสำหรับตอบสนองความต้องการต่างๆ ของลูกค้า เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า (Customer Experience) เพราะการสร้างความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าถือว่าเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนกลยุทธ์ในยุคเศรษฐกิจดิจิตอลในปัจจุบันอันใกล้นี้

เพราะฉะนั้น ในทางปฏิบัติ นั่นหมายความว่า ในศูนย์ Call Center จะต้องมีโปรแกรม Omni Channel Desktop ที่สามารถแสดงข้อมูล Omni Channel ของลูกค้านี้ ไว้สำหรับให้เจ้าหน้าที่ Agent ที่สามารถแสดงประวัติการติดต่อของลูกค้า ประวัติการซื้อหรือการใช้บริการของลูกค้า ซึ่งแสดงเป็น Time Line เพื่อให้ Agent สามารถดูลำดับการติดต่อได้ทันที อย่างรวดเร็ว อย่างไรก็ตาม ปัญหาของการพัฒนา Call Center ให้รองรับ Omni Channel ได้อย่างมีประสิทธิภาพ คือต้องมีการผสมผสานระบบการทำงานทุกระดับขั้นตอนให้เป็นหนึ่งเดียว (Synergy) ตั้งแต่การบริหารข้อมูลของลูกค้า จนไปถึงช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าที่ปลายทาง ต้องใช้ความพยายามและการเชื่อมต่อค่อนข้างมาก แต่ผลที่ได้รับจะทำให้องค์กรได้เปรียบในการแข่งขันอย่างโดดเด่นมาก ควบคู่ไปกับการรักษาฐานลูกค้าและสร้างผลกำไรในระยะยาว นั่นก็คือการเข้าสู่ Concept ของการทำระบบ CRM นั่นเอง

บทความโดย : คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM)