ในการให้บริการลูกค้านั้นเรื่องที่เจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent)  หรือ เจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Customer Service) จะหลีกเลี่ยงไม่ได้คือ การให้บริการแก่ลูกค้าเจ้าปัญหา หรือลูกค้าร้องเรียน   เทคนิคที่จะทำให้ลูกค้าประเภทนี้สงบลง  คือความอดทน และ ทักษะในการใช้คำพูดของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ  
 

Call Center Master  ได้รวบรวมคำพูดและวลีที่ใช้ในการให้บริการลูกค้า และเป็นการลดความตึงเครียดเมื่ออยู่ในสถานการณ์ที่ยุ่งยาก  และยังคงความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและ เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ให้ดำเนินการสนทนาจนสำเร็จอย่างมืออาชีพ

 

‘ลูกค้าประเภทที่ชอบโวยวาย’ มักจะทำให้เจ้าหน้าที่รับสาย (Call  Agent) หมดความอดทนมากที่สุดประเภทหนึ่ง   การที่เจ้าหน้าที่ต้องให้บริการลูกค้าที่แสดงความโกรธอย่างมากมาตั้งแต่เริ่มบทสนทนา  ทำให้เจ้าหน้าที่รู้สึกว่าการดูแลลูกค้าที่ชอบโวยวายนั้นเสียเวลาและพลังงาน   แนวทางในการให้บริการลูกค้าดังกล่าว คือการปฏิบัติที่จริงจังเท่าที่จะเป็นไปได้และดำเนินการสนทนาอย่างเป็นทางการในทุกๆครั้ง

 • “ผม/ดิฉันขออภัยเป็นอย่างสูงที่ท่านรู้สึกเช่นนั้นครับ/ค่ะ”

 • “เพื่อแก้ปัญหาที่คุณ …… แจ้งมานั้น  ผม/ดิฉันขออนุญาตแนะนำว่า...”

 • “สิ่งที่ผม/ดิฉันสามารถดำเนินการได้ในตอนนี้คือ....”

 •“เรารู้สึกขอบคุณเป็นอย่างยิ่งที่ท่านได้แจ้งข้อมูลนี้ให้เราทราบครับ/ค่ะ”

 • “ผม/ดิฉันขออนุญาตนัดช่วงเวลาที่คุณสะดวกเพื่อติดต่อกลับไปแจ้งความคืบหน้าครับ/คะ”
 

 ‘ลูกค้าประเภทชอบข่มขู่’  การบ่นของลูกค้าประเภทนี้เป็นการแสดงความก้าวร้าวของสายลูกค้าเจ้าปัญหา  แต่ถึงอย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญอยู่เสมอคือพนักงานไม่ควรข่มขู่ลูกค้ากลับไป เพราะการทำเช่นนั้นจะทำให้ลูกค้าดังกล่าวยิ่งโมโหและเพิ่มความไม่พอใจมากขึ้น

การแก้ปัญหาให้ตรงจุดเกิดเหตุคือกุญแจสำคัญในการจัดการลูกค้าข่มขู่ให้สำเร็จ การแก้ปัญหาที่ไม่เหมาะสมจะทำให้เกิดการร้องเรียนในอนาคตได้  สิ่งสำคัญที่ต้องจำไว้คือ ลูกค้าทุกท่าน คือผู้ให้รายได้แก่องค์กรของคุณ เจ้าหน้าที่ทุกคนควรมุ่งมั่นเพื่อความสำเร็จในการให้บริการ ด้วยความรอบคอบ  มีแบบแผน และความเอาใจใส่ในสภาวะที่ลูกค้าเผชิญ

คำพูดและวลีที่ควรใช้ ได้แก่

 •“ผม/ดิฉันเข้าใจในความไม่สะดวกที่ท่านกำลังเผชิญอยู่ครับ/ค่ะ”

 •“ดิฉันขอตรวจสอบเรื่องที่เกิดขึ้นก่อนและหาแนวทางว่าปัญหานี้ควรจะแก้ไขอย่างไรจึงจะดีที่สุดและเป็นที่พอใจสำหรับท่านค่ะ”

 • “ผม/ดิฉันขออนุญาตแนะนำท่าน …. (แจ้งแนวทางในการแก้ปัญหาเบื้องต้น)..... เพื่อที่ผม/ดิฉันจะสามารถดำเนินการต่อได้ทันที”

 • “ผม/ดิฉันรู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้ช่วยเหลือท่านครับ/ค่ะ”

 • “เพื่อให้แก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ผม/ดิฉันขอแนะนำให้ท่าน (แจ้งแนวทางในการแก้ปัญหา)... ครับ/ค่ะ”

 

'ลูกค้าที่พูดหยาบคาย' มักจะพูดด้วยโทนเสียงสูง และ/หรือใช้ถ้อยคำที่หยาบคาย  แต่อย่างไรก็ตาม สิ่งที่สำคัญกว่าการใช้ภาษาคือเจ้าหน้าที่ต้องมีความอดทนต่อสถานการณ์กดดันดังกล่าวและ หากไม่จำเป็นก็ไม่ต้องพูดอะไร  แต่ที่สำคัญเจ้าหน้าที่จะดูถูกลูกค้าไม่ได้  หรือจะตอบโต้ลูกค้าด้วยการดำเนินการผิดๆไม่ได้  เพราะฉะนั้นเพื่อให้มีการใช้คำพูดอย่างมืออาชีพ   หรือ แจ้งลูกค้าเพื่อจบบทสนทนา  ทั้งนี้  เจ้าหน้าที่รับสายจะต้องได้รับการฝึกผนด้านอารมณ์กับลูกค้าหยาบคายไว้ด้วย

คำพูดและวลีที่ควรใช้ ได้แก่

 • “ผม/ดิฉันเข้าใจในปัญหาของท่านเป็นอย่างดีครับ/ค่ะท่าน แต่ตอนนี้ขอความกรุณาให้ท่านใช้ภาษาที่สุภาพกว่านี้ เพื่อดำเนินการสนทนาต่อไป ครับ/ค่ะ”

 • “ผม/ดิฉันจะช่วยท่านให้ดีที่สุดนะ ครับ/ค่ะ”

 • “ดิฉันเข้าใจว่าท่านรู้สึกไม่พอใจมากกับเรื่องที่เกิดขึ้น ท่านพอจะเล่ารายละเอียดอื่นๆต่อจากบทสนทนานี้ทางอีเมล์หรือ….    ได้หรือไม่ ครับ/คะ”

 • “ผม/ดิฉันรู้สึกเสียใจที่ท่านผิดหวังมากขนาดนี้ ดิฉันขอ อนุญาตติดต่อกลับไปอีกครั้งได้ไหมครับ/ค่ะ”

 • “ผม/ดิฉันต้องขออภัยท่านด้วยครับ/ค่ะ แต่หากท่านยังคงใช้ภาษาเช่นนี้อยู่ ผม/ดิฉันคงต้องขอจบการสนทนาเท่านี้ครับ/ค่ะ”

 

มีความเป็นไปได้ที่บริษัทอาจมีการดำเนินงาน หรือ การบริการที่ผิดพลาด  อาทิ การให้ข้อมูลผ่านสื่อต่างๆ ผิดพลาด และทำให้ลูกค้าเกิดความเสียหาย เป็นต้น   ในกรณีนี้พนักงานที่ต้องให้บริการลูกค้าดังกล่าว  หากไม่มีข้อมูลที่แน่ชัด  ควรตรวจสอบข้อมูลก่อน  หรือโอนสายไปยังหัวหน้าทีม (Supervisor)  ที่ดูแลอยู่อย่างเร็วที่สุด   โดยก่อนที่จะโอนสาย ควรใช้คำพูดที่ทำให้ลูกค้างวางใจในการดำเนินการของคุณอยู่

คำพูดและวลีที่ควรใช้ ได้แก่

 •“ขอบพระคุณเป็นอย่างสูงที่แจ้งเรื่องเหล่านี้ให้เราได้รับทราบถึงปัญหานี้ครับ/ค่ะท่าน”

 •“ผม/ดิฉันรู้สึกเสียใจเป็นอย่างยิ่งที่มีเรื่องเหล่านี้เกิดขึ้นกับท่านครับ/ค่ะ”

 • “ผม/ดิฉันเข้าใจเป็นอย่างดีว่าท่านรู้สึกเช่นใดครับ/ค่ะท่าน”

 • “ขอบพระคุณเป็นอย่างสูงที่ท่านใจเย็นรับฟัง/เข้าใจครับ/ค่ะ”

 • “ผม/ดิฉันจะรีบดำเนินการให้ในทันทีครับ/ค่ะ...”

 

บทความโดย:  คุณกฤตาภร ณ นคร และ คุณภคภัค ปุคคละนันท์

21 พฤษภาคม 2556