เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ ทักษะที่สำคัญมากอย่างหนึ่งของผู้ให้บริการ คือ ทักษะการพูด  ซึ่งสามารถจะทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ หรือ ล้มเหลวก็ได้ Call Center Master  มีเทคนิคที่ช่วยพัฒนาทักษะการพูด ดังนี้ค่ะ 1. พูดด้วยน้ำเสียงที่ฟังชัดเจน   การพูดที่ดี ผู้พูดจะต้องพูดให้ผู้ฟัง หรือลูกค้าฟังได้ชัดเจน  รวมถึง คำควบกล้ำ และอักขระ (ร ล เป็นต้น)  การพูดจาฉะฉาน จะแสดงออกถึงความมั่นใจของผู้ให้บริการ  และทำให้ลูกค้าจะรู้สึกมั่นใจในการรับทราบข้อมูล หรือ ยอมรับแนวทางในการแก้ไขปัญหา 2. มีจังหวะในการพูด การพูดที่มีจังหวะที่เหมาะสม  ไม่เร็ว หรือ ช้าเกินไป จะช่วยให้ฟังได้ชัดเจนและรับทราบข้อมูลครบถ้วน  ผู้ให้บริการควรจะเว้นจังหวะ เผื่อว่าลูกค้าอาจจะต้องการสอบถามระหว่างการรับทราบข้อมูล  และสังเกตจังหวะการพูดของลูกค้า เพื่อจะไม่เกิดการแย่งกันพูด หรือ พูดแทรกลูกค้า 3. เลือกใช้คำพูดเชิงบวก และ ไม่ใช่คำศัพท์เฉพาะ ตัวอย่างของคำพูดเชิงลบที่ลูกค้าไม่ชอบ เช่น การปฏิเสธ หรือ การแจ้งไม่ใช่ความรับผิดชอบ  ผู้ให้บริการที่ดี ควรจะเลี่ยงคำพูดที่ทำให้อาจจะทำให้ลูกค้ามีทัศนคติด้านลบกับองค์กร หรือตัวผู้ให้บริการ  หากไม่สามารถทำตามที่ลูกค้าต้องการ ควรให้ข้อมูลทางเลือกกับลูกค้า เพื่อคงความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้า กับองค์กร  นอกจากนั้น ควรจะเว้นคำศัพท์เฉพาะซึ่งลูกค้าอาจจะไม่เข้าใจ  หรือ เข้าใจผิด 4. เรียบเรียงคำพูด การให้ข้อมูลที่มีขั้นตอนการดำเนินการ หรือ รายละเอียดค่อนข้างมาก  ผู้ให้บริการควรจะมีการเรียบเรียงคำพูด หรือ ขั้นตอนต่างๆ ให้เข้าใจได้ง่าย  นอกจากนั้น หากมีข้อมูลที่สามารถจัดส่งทางอีเมล หรือ คำแนะนำบน Website ของบริษัท   ผู้ให้บริการสามารถส่งข้อมูลเหล่านี้ไปยังลูกค้า หลังจากการให้บริการสำเร็จ 5. ควบคุมอารมณ์ การสนทนาที่ประสบความสำเร็จ  ผู้ให้บริการจะต้องเป็นผู้ที่สามารถควบคุมอารมณ์ขณะสนทนาได้ดี  เพราะหากผู้ให้บริการไม่สามารถควบคุมอารมณ์ได้  ลูกค้าจะรับรู้จากน้ำเสียงที่ให้บริการ ซึ่งจะนำมาสู่การร้องเรียนผู้ให้บริการได้ 6. สบตาลูกค้า ขณะสนทนา กรณี ให้บริการลูกค้า แบบเผชิญหน้า (Face to face)  ผู้ให้บริการที่มีกิริยาที่สุภาพ นอบน้อม สบตาคู่สนทนา จะทำให้การบริการประสบความสำเร็จได้ง่ายขึ้น 7. ฝึกฝน ทักษะการพูดเป็นทักษะที่พัฒนาได้  ผู้ให้บริการสามารถฝึกฝนจากกิจกรรมระหว่างการอบรม  (Role Play)ระหว่างการให้บริการลูกค้า (On the job training)  หรือแม้แต่ การพูดในชีวิตประจำวัน บทความโดย : คุณกฤตาภร ณ นคร 29 เมษายน 2558

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น 8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ 10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) 4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat การบูรณาการระบบ CRM 5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า 5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ 10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent 5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย 10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ 10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร 5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ 5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง 5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center 5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร CTI หัวใจของการบริการลูกค้า Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) 5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center 8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center 15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM 8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร 5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร 7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร 10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่