หนึ่งในความท้าทายของการบริหารหน่วยงาน Call Center ให้ประสบความสำเร็จ  คือการบริหารการลาออกของพนักงาน (Call Center Agent Attrition)  ซึ่งเราทราบกันดีว่าเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  ผู้บริหารจึงควรกำหนดกลยุทธ์ในการบริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center เพื่อให้การทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น
 

วิธีที่ง่ายที่สุดจะทำให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ง่ายๆ คือ ถามตัวคุณเองว่าหากคุณเป็นลูกค้าแล้วเจอสถานการณ์เดียวกันนี้คุณจะรู้สึกเช่นไร (Put yourself in your customer shoes) และต้องการให้ถูกแก้ปัญหาหรือดูแลอย่างไร  และลองคิดว่าคุณจะรู้สึกอย่างไร หากเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าไม่จริงจังกับการแก้ปัญหา  หรือเอาแต่ขัดจังหวะการ

หน่วยงานตรวจสอบคุณภาพ (Quality Assurance) ที่ทำหน้าที่โดยตรงในการตรวจสอบคุณภาพการบริการมีบทบาทเพิ่มขึ้น  รวมถึงหัวหน้างาน (Supervisor) ที่ดูแลการบริการก็มีหน้าที่สุ่มตรวจสอบการให้บริการของเจ้าหน้าที่ในทีมอย่างสม่ำเสมอ  เนื่องจากองค์กร หรือธุรกิจต่างๆ ต้องการรักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขาย จึง

1. มีความมั่นใจในสินค้า หรือ บริการที่นำเสนอ
2. สนทนากับลูกค้าอย่างเป็นธรรมชาติ
3. ฟังสิ่งที่ลูกค้าต้องการจะสอบถามอย่างตั้งใจ
4. อย่าด่วนสรุปความต้องการของลูกค้า
5. ทำให้การสนทนาน่าสนใจ

เมื่อองค์กรของคุณจัดตั้งหน่วยงาน Call Center ขึ้นมาแล้ว คุณจำเป็นต้องมีการตรวจสอบการทำงานของ Call Centerเป็นประจำ เพื่อให้แน่ใจว่า การให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่ต้องการ และใช้ในการปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง

เป็นที่ทราบกันดีว่า ความรวดเร็วในการรับสาย (Speed of Answer) และ ระดับการให้บริการ (Service Level) เป็นดัชนีที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพการบริการของ Call Center

ทุกๆ ต้นปี จะมีผู้เชี่ยวชาญจากหลายองค์กร  จะมีการสรุปแนวโน้มของระบบ CRM  เช่นเดียวกันสำหรับปี 2017 นี้  ก็มีผู้เชี่ยวชาญได้ออกมาคาดการณ์แนวโน้มใหญ่ของระบบ CRM  ดังนี้ 1. CRM บน Cloud หรือเรียกว่า SaaS  2. Open Source CRM

การจัดทำบทสนทนา หรือ ที่เรามักเรียกกันว่า “Script” นั้น นับเป็นตัวช่วย หรือ เครื่องมือที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งที่ใช้กันทั่วไปใน Contact Center  ไม่ว่าจะเป็นการขาย หรือ การบริการลูกค้า  ยกตัวอย่างScript ที่ใช้กัน เช่น  Script การกล่าวทักทายลูกค้า เป็นต้น

คำร้องเรียนของลูกค้า (Customer Complaint)  เป็นเสมือนกระจกเงา สะท้อนการบริการที่มีต่อลูกค้า  เป็นเสียงที่ชัดเจน ทำให้เรารู้ได้ทันทีว่าลูกค้ามีปัญหาอะไร มีอะไรที่กำลังไม่พอใจ และเราจะช่วยทำอะไรได้บ้าง ที่จะเป็นการแก้ปัญหา และลดความไม่พึงพอใจของลูกค้า  ให้กลับกลายเป็นการสร้างความประทับใจในบริการของเราแก่ลูกค้า

ในยุคการตลาดแบบดิจิตัล เส้นทางการสั่งซื้อของลูกค้า (Customer Buying Journey)  ได้ถูกพัฒนาให้รองรับวิถีชีวิตที่เปลี่ยนไป เช่นเดียวกัน การบริการลูกค้าจำเป็นต้องปรับตัวให้สามารถดูแลลูกค้าได้หลากหลายช่องทาง (Multi-Channel Customer Service)