การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center

การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center article

การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center

ขอบคุณภาพจาก Clay Browne

ปัจจุบัน สื่อสังคม Online ที่เรียกว่า Social Media หรือ Social Network เช่น Facebook, Twitter หรือแม้แต่ website pantip ได้เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของศูนย์บริการ Call Center หรือ Contact Center โดยปฏิเสธไม่ได้ เพราะลูกค้าได้ร่วมแบ่งปันประสบการณ์และความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขาเสมอๆ กับเพื่อน ครอบครัว และคนที่รู้จัก ผ่านทางเครือข่ายทางสังคมที่พวกเขาได้มีการเข้าถึงไปยังทั่วโลกที่มีนับล้านคน ทำให้มีผลกระทบต่อชื่อเสียงของบริษัท ต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และสุดท้ายจะส่งผลต่อผลกำไรขาดทุนของบริษัท

ดังนั้น การจะนำ Social Media มาใช้เป็นช่องทางหนึ่งในการบริการลูกค้า ระบบที่สำคัญในการทำงานในส่วนนี้ เรียกว่า Social Media Monitoring หรือหลายๆ คนเรียกกันอย่างหรูๆ ว่า ระบบการจัดการชื่อเสียงทางสื่อสังคมออนไลน์ (Online Reputation Management - ORM) แต่ส่วนใหญ่เรียกกันง่ายๆ ว่า Social Media Monitoring

ขอบคุณภาพจาก www.zeacom.com

ระบบ Social Media Monitoring ในท้องตลาดมีมากมาย แต่ส่วนใหญ่จะเป็นของต่างชาติ ของไทยเองจะมีบ้างเล็กน้อย เท่าที่เคยสำรวจจะมีเพียง 2-3 รายเท่านั้นในไทย และในการนำ Social Media Monitoring มาใช้ใน Contact Center ในบริษัทไทย อย่างน้อยควรจะมี Functions และ Features ดังนี้ (เพราะบาง Features ระบบของเมืองนอกไม่รองรับในการนำมาใช้กับประเทศไทย)

มีความสามารถในการสืบค้นหาข้อความ (keyword) ที่ต้องการในสื่อสังคมออนไลน์ได้ ข้อนี้เป็นพื้นฐานหลักของระบบนี้
สามารถค้นหาข้อความและวลีภาษาไทยได้ ซึ่งปัจจุบัน Website สังคมออนไลน์บาง Website เช่น Facebook ไม่รองรับการค้นหาภาษาไทย ทำให้องค์กรในประเทศไทยไม่สามารถใช้ Tool ของระบบซึ่งส่วนใหญ่เป็นของต่างประเทศ ทำการค้นหาข้อความภาษาไทยที่ต้องการได้อย่างมีประสิทธิภาพได้
ข้อความหรือวลีที่พบ สามารถกำหนดได้ว่าข้อความเหล่านั้น มีผลกระทบในทางลบหรือทางบวก (Sentimental) ของข้อความนั้นๆ ให้ผู้ใช้สามารถเห็นได้อย่างง่ายๆ บนหน้าจอ นอกจากนี้ระบบควรจะส่งข้อมูลของผู้เขียนข้อความนั้นๆ ว่าเป็นผู้อิทธิพล (Influence) มากน้อยแค่ใดในสังคมออนไลน์และมีจำนวนเพื่อนที่ติดตามอยู่มากน้อยเพียงใด เพื่อจะได้เป็นข้อมูลให้ผู้ดูแลได้ทราบว่าข้อความใดบ้างที่จะมีผลกระทบหรือกระจายไปอย่างรวดเร็วตามอิทธิพลของ User นั้นๆ
ควรจะสามารถค้นหาได้หลายๆ Web Board ชั้นนำของไทย เช่น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Pantip.com เพราะจะมีลูกค้าเข้าไปใช้บริการบ่นในห้องนี้เยอะมากที่สุดในไทย
หน้าจอทำงานควรจะเป็น Single Point Social Media Monitoring ทำให้ง่ายสำหรับ User ในการ Monitor สื่อสังคมออนไลน์ที่มีหลายๆ สื่อ ทั้ง Facebook, Twitter, และ Web Board ได้จากหน้าจอเดียว โดยไม่ต้องสลับหน้าจอทำงานให้เสียเวลา
ควรจะมี API สามารถเชื่อมต่อกับระบบ Third-party Application ใดๆ ได้ โดยเฉพาะ Application ที่เป็น Contact Center และ CRM Application ที่เป็นระบบหลักๆ ที่สำคัญในการให้บริการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ด้วยเทคโนโลยีที่ก้าวหน้าและทันสมัย ประกอบกับวิถีการดำเนินชีวิต (Life Style) ของลูกค้าก็เปลี่ยนไปตามยุคสมัย ช่องทางในการให้บริการหรือติดต่อกับลูกค้าเพียงทางโทรศัพท์จึงไม่เพียงพอ การนำ Social Media หรือ Social เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของการบริการลูกค้าจึงเป็นช่องทางที่ปฏิเสธไม่ได้อีกต่อไป

บทความโดย: คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Contact Center และ CRM)