ทุกๆ หน่วยงานด้านบริการลูกค้ามักจะให้ความสำคัญกับการจัดอบรมเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (Call Center Agent  หรือ Customer Services) เพื่อเป็นการพัฒนาทักษะด้านต่างๆของเจ้าหน้าที่ และลดความเครียดจากการทำงาน  เนื่องจากการบริการที่ดีจะมีผลโดยตรงกับความพึงพอใจของลูกค้า 

 

Call Center Master ขอเสนอเคล็ดลับสำหรับเจ้าหน้าที่ที่จะเข้าอบรมด้านการบริการ เพื่อจะทำให้การอบรมในทุกๆ ครั้งเป็นไปอย่างมีประสิทธิผลค่ะ

เคล็ดลับที่ 1 : การเตรียมตัวก่อนการอบรม

- ผู้ที่จะรับการอบรมควรจะกำหนดเป้าหมาย หรือ สิ่งที่ต้องการได้รับจากการอบรมล่วงหน้า  เช่น ต้องการพัฒนาการพูด  ต้องการเทคนิคในการให้บริการลูกค้าที่มีอารมณ์โกธร  เป็นต้น

- พักผ่อนหรือนอนให้เต็มที่ในคืนก่อนการอบรม  เนื่องจากการจัดอบรมจะใช้เวลาเต็มวัน   จะไม่เหมือนการทำงานในแต่ละวัน  และมักจะมีเวลาที่ต้องฟังบรรยายหรือทำกิจกรรมอย่างต่อเนื่อง  หากผู้ที่รับการอบรมพักผ่อนไม่เพียงพอ อาจทำให้เกิดความเหนื่อยล้าในการอบรมช่วงบ่ายได้

- ทานอาหารเช้าก่อนการอบรม  เพราะหากผู้เข้าอบรมรู้สึกหิว  คุณก็มัวกังวลว่าเมื่อไหร่จะถึงเวลาพัก และเป็นไปได้ที่จะไม่สนใจการอบรมเท่าที่ควร

- ศึกษาเนื้อหาของหลักสูตรเพื่อจะได้ทราบหัวข้อ หรือ กำหนดการคร่าวๆ ของการอบรม
 

- เป็นผู้ฟังที่ดี จดโน้ตเพิ่มเติม เมื่อวิทยากรแนะนำทักษะ และเทคนิคต่างๆ ในการให้บริการ

- ตอบข้อซักถาม และให้ความร่วมมือในการทำกิจกรรม   ซึ่งการอบรมด้านการบริการจะมีกิจกรรมบทบาทสมมติ (Role Play) ซึ่งกิจกรรมนี้จะช่วยพัฒนาทักษะการบริการของผู้เข้าอบรมได้เป็นอย่างดี

- เตรียมคำถามเพื่อแลกเปลี่ยนประสบการณ์กับวิทยากร หรือ ผู้ร่วมอบรม  ในบางครั้งเราอาจจะเจอลูกค้าหรือปัญหาที่อาจจะไม่แน่ใจแนวการทำงานหรือการให้บริการ  การแลกเปลี่ยนประสบการณ์จะได้รับ แนวคิด  วิธีการทำงาน  รวมถึงเพิ่มความมั่นใจในการทำงานของผู้ให้บริการ

เคล็ดลับที่ 3 : นำสิ่งที่ได้รับจากการอบรมไปปรับใช้กับการทำงาน

- ในการอบรมแต่ละครั้ง ผู้เข้าอบรมจะได้รับมุมมองที่แตกต่าง หรือ เทคนิคต่างๆ เพิ่มขึ้น  หากผู้เข้าอบรมนำความรู้เหล่านี้มาปรับใช้กับการทำงานจะทำให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และ คุณจะสนุกกับงานบริการมากขึ้น  

- จัดประชุมระหว่างทีมงาน เพื่อนำเสนอแนวทางในการพัฒนางาน และแลกเปลี่ยนสิ่งที่ได้รับจากการอบรม

 

เคล็ดลับง่ายๆ เหล่านี้จะช่วยทำให้ผู้เข้ารับการอบรม  ได้รับทั้งความรู้  ความสนุกสนาน  และเป็นการเพิ่มขวัญและกำลังใจในการทำงานของทีมบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดี
 

บทความโดย:  คุณกฤตาภร ณ นคร

27 มีนาคม 2557