การทำ Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณ

ผู้บริหาร หรือ เจ้าของธุรกิจ จะแน่ใจได้อย่างไรว่าลูกค้าที่มาใช้บริการของ Call Center ขององค์กร จะได้รับการบริการที่มีคุณภาพและลูกค้าได้รับความพึงพอใจจากการบริการ แนวทางหนึ่งที่ถูกใช้ในการประเมินผลการบริการคือ การตรวจสอบการให้บริการโดยการฟังการสนทนาระหว่างลูกค้า และ เจ้าหน้าที่ หรือ ที่เรียกกันว่า Call Monitoring โดยเป็นการวัดผลที่มีการให้คะแนนจากคุณภาพการให้บริการ (Call Quality Score) Call Quality Score เป็นดัชนีวัดคุณภาพการให้บริการของ Call Center ที่สำคัญ โดยตรวจสอบการทำงานของเจ้าหน้าที่ Agent เพื่อให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าได้รับการบริการตรงตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ของในแต่ละองค์กร ลดความผิดพลาดในการปฎิบัติงานของเจ้าหน้าที่ และมีข้อดีคือ กรณีที่พบข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นขณะตรวจสอบก็สามารถแจ้งเจ้าหน้าที่ได้ทันที เพื่อป้องกันความเสียหายที่อาจเกิดขึ้นกับลูกค้าได้ นอกจากนั้น ยังใช้เป็นแนวทางในการฝึกอบรมการให้บริการของเจ้าหน้าที่ Agent

Call Monitoring สามารถทำได้ 3 แบบ คือ Side by Side Monitoring, Silent Monitoring และ Mystery Shopper โดยวิธีการทำ Call Monitoring แต่ละแบบแตกต่างกัน ดังนี้

Side by Side Monitoring

การฟังสายการสนทนา (Call Monitoring) โดยผู้ตรวจสอบ นั่งข้างๆเจ้าหน้าที่รับสาย ( Agent) และฟังการให้บริการของเจ้าหน้าที่ แบบ 3 สาย (ลูกค้าไม่ทราบว่ามีบุคคลที่สามฟังการให้บริการอยู่) การ Monitor ด้วยวิธีนี้สามารถช่วยฝึกอบรม หรือให้คำแนะนำแก่เจ้าหน้าที่ที่ไม่สามารถแก้ไขปัญหา ณ สถานการณ์นั้นได้อย่างทันท่วงที แต่การ Monitor โดยวิธีนี้ อาจสร้างความรู้สึกอึดอัดให้กับเจ้าหน้าที่ และไม่กล้าให้การบริการอย่างเต็มที่ก็ได้ วิธีนี้เหมาะสำหรับการฝึกสอนเจ้าหน้าที่ (Agent) ใหม่

Silent Monitoring

การฟังสายการสนทนาแบบเงียบ (Silent Monitoring) โดยการฟังสายสนทนาแบบนี้ เจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และลูกค้าจะไม่ทราบว่ามีการดักฟังการสนทนาอยู่ วิธีนี้เจ้าหน้าที่จะให้บริการลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ โดยที่ไม่ต้องรู้สึกกดกันว่าจะเกิดความผิดพลาดในระหว่างการให้บริการ การทำ Silent Monitoring สามารถทำได้ 2 แบบ คือ Real Time (โดยระบบโทรศัพท์จะต้องรองรับการฟังสายแบบ Silent) และ ตรวจสอบจากระบบอัดเสียง (Call Recording System)

การทำ Call Monitoring โดยตรวจสอบจากระบบการอัดเสียง (Call Recording System) ทำให้เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ (Quality Assurance) สามารถวิเคราะห์การให้บริการของพนักงานได้อย่างละเอียดรอบคอบ เนื่องจากสามารถฟังซ้ำ และมีหลักฐานยืนยันบทสนทนาที่ได้เกิดขึ้นระหว่างเจ้าหน้าที่ Agent และลูกค้าผู้มาใช้บริการ

Mystery Shopper

ผู้ทำ Call Monitoring โทรไปยัง Call Center โดยแสร้งเป็นลูกค้าที่โทรเข้ามาติดต่อและจะสอบถามข้อมูลเสมือนลูกค้าทั่วไป พร้อมกับมีการตรวจสอบการให้บริการไปด้วย การทำ Mystery Shopper มีข้อที่ควรจะต้องระวังก็คือ เจ้าหน้าที่ Agent อาจจำเสียงของผู้ที่ทำการ Monitor ได้ มีการตั้งคำถามที่ไม่เหมือนคำถามที่ลูกค้าถามทั่วไป หรือการสนทนาที่มีข้อมูลมากกว่าลูกค้าทั่วไป อาจจะทำให้เจ้าหน้าที่ Agent สงสัย และอาจคาดเดาได้ว่า สายสนทนานี้อาจไม่ใช่ลูกค้าจริงๆ ซึ่งจะเพิ่มความระมัดระวังในการให้บริการ ทำให้ผลที่ได้รับจากการตรวจสอบไม่ได้ตามจริงที่ควรจะเป็น

การบริการที่เป็นเลิศจะสร้างความแตกต่างของธุรกิจให้เหนือกว่าคู่แข่งขันได้ การทำ Call Monitoring จึงมีความจำเป็นสำหรับ Call Center เพราะเป็นการวัดผลที่สำคัญเพื่อสะท้อนการบริการของ Call Center ว่าที่มีคุณภาพ และได้มาตรฐาน หรือไม่

บทความโดย: คุณกฤติยา เลาหกุล และ คุณกฤตาภร ณ นคร
22 พ.ย. 2555