10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล
ไม่ว่าคุณจะมีธุรกิจขนาดใหญ่หรือเล็ก คุณก็ต้องจัดการกับการร้องเรียนจากลูกค้าอย่างแน่นอน สำหรับลูกค้าไม่แปลกที่เขาหรือเธอจะบ่นเมื่อเกิดเรื่องผิดพลาดขึ้น ถ้าคุณอยากจะรักษาลูกค้าให้ได้รับแต่สิ่งที่ดี คุณควรเป็นมืออาชีพและจัดการกับปัญหาได้อย่างรวดเร็วและมีแบบแผน การแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพสามารถเป็นโอกาสที่ยอดเยี่ยมให้กับธุรกิจของคุณในการสร้างความสุขแก่ลูกค้าและผู้ที่อาจจะมาเป็นลูกค้ากลุ่มใหม่ได้อีกด้วย เคล็ดลับในการจัดการเรื่องร้อนเรียนที่คุณควรจะต้องฝึกฝนคือ
- คิดให้เร็ว : ครั้งแรกที่คุณได้รับการร้องเรียน ห้ามปล่อยไว้ ควรรีบตอบผ่านทางจดหมาย email โทรศัพท์ บล็อก หรือทวิตให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ว่าคุณอาจคิดว่ามันเหลือทนแค่ไหนก็ตาม
- สังเกตและบันทึก : พยายามและเปิดใจและเข้าใจในสถานการณ์นั้น จดสิ่งที่คุณรู้สึกว่าสำคัญลงไปและถามคำถามด้วย
- รู้จักขอโทษ : ไม่ต้องสนใจความคิดของคุณเพราะการเสนอตัวขอโทษนั้นสามารถช่วยได้ แม้ในขณะที่บางสถานการณ์ดูไม่ยุติธรรมที่เราต้องขอโทษ แต่หากคุณสามารถเอ่ยได้ว่า “ผม/ดิฉันเสียที่ทำให้ท่านรู้สึกแบบนั้น” “ผม/ดิฉันเสียใจในความไม่ตั้งใจของเรา” หรือ “ผม/ดิฉันเสียใจที่ทำให้ท่านไม่สะดวก” เหล่านี้จะแสดงให้เห็นความเห็นใจของคุณและอาจช่วยให้สถานการณ์สงบลงได้
- ใจเย็น : ในสถานการณ์ที่มีความเครียดสูงอาการหงุดหงิดจะเกิดขึ้นได้ง่าย แต่ที่คุณยอมปล่อยให้เรื่องตึงเครียดนั้นเกิดขึ้นคุณควรจะพูดแสดงความเสียใจกับสิ่งที่เกิดผลกระทบต่อธุรกิจของคุณ หากคุณรู้สึกว่าตนเองกำลังหงุดหงิด แนะนำว่าให้คุณโทรกลับไปหาลูกค้าภายหลังและพยายามหาเวลาไประงับสติอารมณ์ให้สงบลง
- มองในแง่บวก : พยายามและจัดการแก้ปัญหาไปในทางที่ดีและมุ่งสนใจในสิ่งที่คุณสามารถทำได้มากกว่าสนใจในสิ่งที่คุณทำไม่ได้
- คำนึงถึงธุรกิจขององค์กร : ในขณะที่คุณกำลังจัดการกับข้อร้องเรียนต่างๆ คุณควรแสดงการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับบริษัท เป็นการช่วยพลิกสถานการณ์ในการสร้างภาพลักษณ์ด้านบวก ช่วยการจัดการธุรกิจในอนาคตได้และยังช่วยสร้างชื่อเสียงให้กับบริษัทได้อย่างยาวนานด้วย
- สื่อสารอยู่เสมอ : ควรให้ลูกค้าได้รู้ว่าปัญหานั้นไม่สามารถแก้ไขได้ทันที ลุกค้าอาจจะหงุดหงิดได้ถ้าพวกเขาไม่รู้ว่ากำลังเกิดอะไรขึ้น เพราฉะนั้นคุณควรติดต่อลูกค้าและอธิบายพวกเขาว่าคุณได้แก้ปัญหาอย่างไร
- เจ้าของปัญหา : หากเป็นปัญหาของคุณ ควรรับผิดชอบแก้ปัญหาให้ดีที่สุดเท่าที่คุณจะสามารถ แต่ถ้าปัญหานั้นไม่ใช่ความผิดของคุณ คุณต้องหาคนที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้นและต้องแน่ใจว่าคุณได้มอบหมายปัญหานั้นได้ถูกต้องเพื่อที่หน่วยงานอื่นจะได้รู้แน่ชัดว่าใครคือคนที่รับผิดชอบปัญหานั้น แต่ในการติดต่อกับลูกค้าครั้งแรก ลูกค้าหรือผู้รับบริการจะรอคำตอบจากคุณ เพราะฉะนั้นคุณต้องแน่ใจว่าคุณจัดการปัญหานั้นได้ทันทีและไม่ทิ้งให้ลูกค้ารอสายอยู่อย่างนั้น
- ค้นหาสาเหตุให้เจอ : แม้คุณจะจัดการแก้ปัญหาในที่นี่และตอนนี้ก็ตาม มันสำคัญที่คุณควรจะเข้าใจว่าทำไมปัญหานั้นจึงเกิดขึ้นเพื่อที่จะได้หลีกเลี่ยงปัญหาเดิมที่จะเกิดขึ้นในอนาคต จดบันทึกปัญหานี้ไว้เรียนรู้และดูว่าสิ่งใดที่สามารถทำได้เพื่อเปลี่ยนวิธีการเดิมของคุณที่เป็นปัญหาเพื่อให้มั่นใจว่าปัญหานั้นจะไม่เกิดขึ้นอีก
- หาคนช่วยแก้ปัญหา : ถ้าคุณได้พยายามแก้ปัญหาแล้วแต่ไม่สำเร็จ อาจถึงเวลาที่คุณต้องประสานงานไปยังฝ่ายที่สูงกว่าเช่น หัวหน้างาน (supervisor) ซึ่งเป็นผู้ที่สามารถให้คำแนะนำที่เป็นกลางและให้มุมมองใหม่ๆ กับปัญหาดังกล่าว
แปลบทความโดย:
ภคภัค ปุคคละนันท์
แหล่งข้อมูล www.businesszone.co.uk
ผู้เขียน: Jamie-Natalie / Top 10 ways to deal with customer complaints
