การบูรณาการระบบ CRM การบูรณาการระบบ CRM (CRM Integration)              ในปัจจุบัน จะได้รับคำถามจากทางลูกค้าค่อนข้างมาก ว่า CRM และ Contact Center สามารถเชื่อมต่อกับโปรแกรมอื่นหรือโปรแกรมที่ใช้งานอยู่ได้หรือไม่ ซึ่งก่อนหน้าเราจะเรียกคำว่า CRM Integration คือ การเชื่อมต่อกับระบบ CRM แต่คำสมัยปัจจุบันและนำไปใช้หลากหลายในองค์กรหรือหน่วยงานราชการ ตอนนี้จะใช้คำว่า "การบูรณาการระบบ CRM"             เพราะฉะนั้นการบูรณการระบบ CRM ก็คือการเชื่อมต่อระบบ CRM กับระบบอื่นๆ เพื่อช่วยให้สามารถทำงานได้สะดวกรวดเร็ว และมีข้อมูลที่ถูกต้อง ตัวอย่างของวัตถุประสงค์หลักๆ ของการบูรณาการระบบ CRM คือ  1)ไม่ต้องบันทึกข้อมูลเข้าโปรแกรมระบบซ้ำหลายรอบ เพื่อความรวดเร็วในการทำงานและเป็นการลดความผิดพลาดในการบันทึกได้ 2) สามารถเห็นข้อมูลลูกค้าที่อยู่โปรแกรมอื่นได้ทันที โดยไม่ต้องไปเปิดโปรแกรมหลายๆ โปรแกรม เพื่อความรวดเร็วในการทำงานและการบริการลูกค้าได้ทันที   ขอบคุณภาพจาก http://ecommerce.techwave.com/sugar-crm.html ตัวอย่างของโปรแกรมระบบที่ได้ทำการรวบรวมตามความต้องการของผู้ใช้งานสำหรับเชื่อมต่อระบบหรือบูรณาการระบบร่วมกับ CRM สมัยใหม่ โดยจะยกตัวอย่างชื่อระบบที่เป็น Open Source ที่เป็นที่นิยมในแต่ละด้านของเขาว่ามีอะไรบ้าง ดังนี้ 1) ระบบศูนย์บริหารจัดการช่องทางการติดต่อของลูกค้า (Contact Center) เช่น ระบบ Asterisk, ระบบ Free Switch หรือ ระบบ 3CX เป็นต้น 2) ระบบบริหารจัดการ Web Site ที่สามารถเชื่อมต่อกับระบบการขายผ่านออนไลน์ อาทิเช่น Word Press หรือ Joomla 3) ระบบการชายผ่านทางออนไลน์ (ECommerce) ที่เป็น Open Source เด่นๆ เช่น WooCommerce (Wordpress), VirtueMart (Joomla) หรือที่ติดอันดับ 1 คือ Magento 4) ระบบการขายผ่านหน้าร้าน (POS) หลายตัวก็จะมีระบบ ERP หรือ ระบบบัญชีมาด้วย เช่น Odoo และ OpenERP 5) ระบบบัญชี (Accounting หรือ ระบบ ERP) ที่สามารถนำมาใช้ร่วมกับ CRM ได้ คือ OpenERP 6) ระบบสินค้าคงคลัง (Inventory/Warehouse System) ส่วนใหญ่จะมาพร้อมกับระบบ ERP ซึ่งที่สามารถนำมาใช้ร่วมกับ CRM ได้ คือ OpenERP เช่นเดียวกันกับระบบอื่นๆ ข้างต้น 7) ระบบจัดส่งสินค้า (Delivery System) ระบบนี้บางที่ก็มาพร้อมกับระบบ CRM เลยหรือไม่ก็สามารถพัฒนาปรับปรุงเพิ่มเติมจากระบบ CRM ได้ ส่วนในรายละเอียดของระบบแต่ละระบบข้างต้นว่ามีความสามารถและคุณสมบัติอย่างไร สามารถสืบค้นได้ใน Web Search หรือถ้าสนใจใช้งานจริงสามารถติดต่อผู้ติดตั้งระบบเหล่านี้ได้ซึ่งถึงแม้จะเป็น Open Source แต่ในประเทศไทยเองก็มีหลายบริษัทที่ให้บริการที่ปรึกษาและติดตั้งระบบเหล่านี้ โดยจุดเด่นของระบบ Open Source คือฟรีและพัฒนาต่อเองได้ แต่การจะเลือกระบบใดระบบ หนึ่งมาบูรณาการร่วมกับระบบ CRM สิ่งสำคัญทางเทคนิคที่จะต้องคำนึกถึงเลยคือการเชื่อมต่อกับระบบภายนอกได้ด้วย Web Service           โดยปัจจุบันการเชื่อมต่อที่เป็นมาตรฐานและใช้กันอย่างแพร่หลาย คือ การเชื่อมต่อด้วย Web Services นั่นเพราะ 1) การเชื่อมต่อด้วย Web Service  นี้ สามารถพัฒนาเพียงครั้งเดียว และใช้ได้กับทุกระบบที่ต้องการข้อมูลเดียวกันนี้ได้ทันที ถ้ามี ระบบใหม่เข้ามาแล้วต้องการข้อมูลเดียวกันนี้ ก็สามารถเขียนมาขอข้อมูลผ่านทาง Web Service ช่องทางได้ทัน 2)Web Services เป็นเทคนิคที่มีความปลอดภัยสูง เพราะไม่ได้ไปแตะข้อมูลของระบบงานโดยตรง เพราะฉะนั้นใครที่จะเข้ามาดึง ข้อมูลหรือเข้ามาแฮคข้อมูลผ่านทาง Web Service ไม่ได้   ส่วนกรณีถ้าเป็นระบบที่ใช้งานอยู่แล้ว และไม่สามารถเชื่อมต่อด้วย Web Service แต่มี API ให้เรียกใช้งานได้หรือมีช่องทางอื่นให้รับส่งข้อมูลกันได้ ก็สามารถบูรณาการได้เช่นกัน เพียงแต่อาจจะซับซ้อนและบริหารจัดการยากมากขึ้น บทความโดย คุณสุรศักดิ์ ภักดีวัฒนะกุล (ผู้เชี่ยวชาญทางด้านระบบ Call Center และ CRM) 28 ตุลาคม 2559   บริษัท มโนทัศน์ จำกัด www.manotouch.com 081-611-9587

บริหารจัดการการลาออกของพนักงาน Call Center อย่างไรให้ราบรื่น 8 วิธีที่จะเปลี่ยนลูกค้าร้องเรียนให้พึงพอใจ เทคนิค 7 ข้อในการตรวจสอบคุณภาพการบริการทางโทรศัพท์ เทคนิค 5 ข้อ ที่นักขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ควรรู้ 10 ดัชนีสำคัญที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Call Center เทคนิค 5 ข้อในการเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ( 5 Tips to improve phone service level) 4 แนวโน้มใหญ่ ของ CRM ปี 2017 ใช้บทสนทนามาตรฐาน (Script) อย่างไรให้เหมาะสม การสร้างความประทับใจจากข้อร้องเรียนของลูกค้า พัฒนาหน่วยงานบริการลูกค้าของคุณให้เป็น Omni-Channel Contact Center เตรียมความพร้อมให้บริการลูกค้าผ่านระบบ Live Chat 5 ขั้นตอนสำหรับนักขายเมื่อโทรหาลูกค้า 5 แนวคิดในการกระตุ้นการทำงานของทีมงาน Contact Center ออกแบบแบบฟอร์มตรวจสอบคุณภาพการบริการของ Contact Center อย่างไร GIS ระบบบอกตำแหน่งผู้โทรว่าอยู่ที่ใดบนโลกใบนี้ ระบบ Real-Time Monitoring ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารหน่วยงาน Contact Center หัวหน้าทีม Contact Center จะบริหารการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างไร เทคโนโลยีโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Technology) สามารถเพิ่มผลการตอบสนองกลับและการมีส่วนร่วมของลูกค้าได้ 10 วิธีที่เทคโนโลยีสามารถเพิ่มศักยภาพการทำงานของ Contact Center Agent 5 วิธี สำหรับจัดการทีมงานที่ทำงานไม่ได้ตามเป้าหมาย 10 ข้อ ที่เจ้าหน้าที่ขายทางโทรศัพท์ (Telesales) ไม่ควร ทำ VDO Contact Center เทคโนโลยีที่จะมากับ 4G เทคนิคการทำ Call Calibration ที่มีประสิทธิภาพ แนวโน้มเทคโนโลยี Contact Center ในปี 2559 7 คำถามที่ Contact Center Manager ควรมีคำตอบ 10 ไอเดียของขวัญสำหรับ Contact Center Agent ของคุณ FXO กับ FXS ในระบบ IPPBX คืออะไร 5 วิธีในการเพิ่มคุณภาพการบริการของ Contact Center บทวิเคราะห์ : ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี Contact Center เพื่อรองรับความต้องการของลูกค้าในยุคดิจิตัล Contact Center ของคุณรองรับ Omni Channel หรือยัง? เทคนิคการเขียนอีเมลอย่างมีคุณภาพ ฝึกฝนเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ให้เป็นมืออาชีพ 5 วิธี เพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง 5 แนวโน้ม CRM ที่ต้องรู้ก่อนใช้ เพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดย Multi-Channel Contact Center เทคนิค 5 ข้อสำหรับห้วหน้างานในการเจรจากับเจ้าหน้าที่ Call Center ที่มีปัญหา IoT (Internet of Things) จะเปลี่ยนแปลงการบริการใน Call Center เทคนิค 7 ข้อในการพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ 5 วิธี เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center Mystery Shopper มีประโยชน์อย่างไร CTI หัวใจของการบริการลูกค้า Call monitoring ช่วยพัฒนาทีมขาย (Telesales Team) ของคุณได้อย่างไร เพิ่มศักยภาพให้หน่วยงาน Contact Center ของคุณ แนวคิดในการบริหารจัดการสายเรียกเข้าศูนย์บริการคอลเซ็นเตอร์ จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 2) SIP Trunk จะเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Call Center ในเมืองไทย จะบริหารทีมงาน Outsource Call Center อย่างไร (ตอนที่ 1) 5 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการของ Contact Center 8 ขั้นตอนเพื่อลดการลาออกของเจ้าหน้าที่ Call Center 15 สถิติที่ควรเปลี่ยนโลก CRM 8 เคล็ดลับ (Tips) สำหรับการให้บริการลูกค้าทางอีเมล การทำ Call Monitoring ช่วยพัฒนางานบริการของคุณได้อย่างไร จะทราบได้อย่างไรว่าทีมงานของคุณมีขวัญและกำลังใจในการทำงานดี การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค หรือ Email ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 2 10 ข้อที่ผู้ให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ ไม่ควรทำ การบริหารจัดการจดหมายอิเลคทรอนิค (Email) ในงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตอนที่ 1 เคล็ด (ไม่) ลับสำหรับผู้เข้าอบรมด้านการบริการ Home Agent อีกทางเลือกหนึ่งของการบริการ Call Center ลักษณะที่ดีของนักขายสินค้าทางโทรศัพท์ เคล็ดลับ 5 ข้อในการเป็นสุดยอดหัวหน้าทีมบริการลูกค้า เทคนิคในการพัฒนาคุณภาพการบริการของเจ้าหน้าที่ Call Center ทักษะที่สำคัญสำหรับเจ้าหน้าที่ Call Center การคิดเชิงบวกมีผลดีต่อผู้ให้บริการอย่างไร 5 เคล็ดลับในการสร้างกำลังใจในการทำงาน กลยุทธ์ในการบริหารทีมงาน Call Center การนำ Social Media มาเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าใน Contact Center ดัชนีที่ใช้วัดประสิทธิภาพของการโทรออก (Telemarketing and Telesales Performance Indicators) การขายสินค้าทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ การอบรมเจ้าหน้าที่ Call Center มือใหม่ ควรจะเริ่มต้นอย่างไร เทคนิคในการเลือกใช้คำพูดเมื่อต้องให้บริการลูกค้าเจ้าปัญหา Asterisk : All in One Call Center Solution ของฟรีมีในโลก พนักงาน Call Center ที่มีประสิทธิภาพเป็นอย่างไร อยากมี Call Center ต้องเตรียมตัวอย่างไร 7 กลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจ และดึงดูดลูกค้าผ่านทาง Internet คำถามยอดฮิตในการสัมภาษณ์เจ้าหน้าที่ Call Center Call Monitoring จำเป็นสำหรับ Call Center ของคุณอย่างไร Customer Satisfaction Survey ทำกันอย่างไร 10 วิธีจัดการลูกค้าร้องเรียนให้ได้ผล Outsource Call Center เหมาะกับธุรกิจของคุณ หรือไม่