Call Center Master Tips

ความไว้วางใจของลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ เมื่อเจ้าหน้าที่รักษาสัญญาที่ได้ให้ไว้แก่ลูกค้า เป็นไปได้ว่าในการบริการหรือการขาย เจ้าหน้าที่ อาจจะไม่สามารถให้คำตอบ หรือ แก้ไขปัญหาได้ในทันที  จึงจำเป็นต้องขอรับเรื่องเพื่อดำเนินการให้สำเร็จ  สัญญาที่กล่าวถึงอาจจะเป็นการหาข้อมูลเพิ่มเติมแล้วแจ้งกลับ การนัดหมายโทรกลับตามเวลาที่ได้แจ้งไว้กับลูกค้า หรือ การแก้ไขปัญหาให้แล้วเสร็จตามระยะเวลาที่ได้สัญญาไว้  เป็นต้น  ใ

การทักทายเมื่อเริ่มต้นการบริการหรือการติดต่อกับลูกค้า สามารถสร้างความประทับใจได้จากการแสดงถึงความเต็มใจให้บริการของเจ้าหน้าที่ สำหรับการติดต่อแบบเผชิญหน้า รอยยิ้มและการไหว้ เป็นการแสดงความนับถือและให้เกียรติลูกค้า  กล่าวทักทายลูกค้าทางโทรศัพท์สามารถแสดงออกด้วยด้วยน้ำเสียงที่น่าฟัง แสดงออกถึงความกระตือรือร้น และคำพูด “สวัสดีค่ะ/ครับ ..... ยินดีให้บริการ” เป็นต้น 

มีข้อมูลใหม่ๆ เกิดขี้นในโลกของเราทุกวัน  รวมถึงองค์ความรู้ที่เกี่ยวกับงานของเราเองด้วย การหาความรู้ในยุคปัจจุบันสามารถทำได้หลายรูปแบบ อาทิ จากการทำงานในแต่ละวัน การประชุม การสอนงาน  รวมถึง การเรียนรู้ด้วยตนเองผ่านสื่อต่างๆ เช่น องค์ความรู้ในองค์กร สอบถามจากผู้รู้ 

ด้วยคนเราจะมีขีดจำกัดกับการมีสมาธิกับการทำงานที่ใช้ระยะเวลานาน การพักระหว่างวัน เช่น การเปลี่ยนอิริยาบถ สนทนากับผู้ร่วมงาน เดินไปชงกาแฟ หรือ พักสักสายตาจากหน้าจอคอมพิวเตอร์สัก 10-15 นาทีเป็นครั้งคราว จะช่วยลดความอ่อนล้าและเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานได้

คำพูดว่า “ขอบคุณ” ในขณะที่เจ้าหน้าที่กำลังให้บริการลูกค้าผ่านการพูดคุย และการเขียน แสดงออกให้ลูกค้ารับรู้ถึงความเป็นคนสำคัญของธุรกิจ การแสดงความขอบคุณสามารถแสดงออกได้ในหลายโอกาส เช่น ขอบคุณเมื่อลูกค้ารอคอยรับบริการ  ขอบคุณที่ให้ข้อมูลเพื่อใช้ในการตรวจสอบ  ขอบคุณที่ให้โอกาสเจ้าหน้าที่ได้แก้ไขปัญหา ขอบคุณที่เข้าใจในสถานการณ์  และ ขอบคุณที่ใช้บริการ เป็นต้น 

ทุกๆ เสียงของลูกค้าล้วนมีประโยชน์ต่อองค์กร ไม่ว่าจะเป็นคำชมเชย คำแนะนำ หรือ แม้กระทั่งข้อร้องเรียนจากลูกค้า ซึ่งความคิดเห็น และความต้องการของลูกค้า นับเป็นตัวสะท้อนที่ดีถึงคุณภาพของสินค้าและการบริการที่ลูกค้าได้รับ เมื่อได้รับคำชมเชย ก็แสดงถึงผลตอบรับที่ดี สร้างกำลังใจให้แก่เจ้าหน้าที่ และรักษามาตรฐานการบริการที่ดีต่อไป  

อีกหนี่งวิธีที่ช่วยพัฒนาคุณภาพการบริการ และการขายทางโทรศัพท์ ได้เป็นอย่างดี คือ การฟังบทสนทนาระหว่างตนเองและลูกค้า ซึ่งเจ้าหน้าที่จะได้เรียนรู้จากสถานการณ์จริง  วิเคราะห์ข้อดี และข้อผิดพลาดเกี่ยวกับทักษะต่างๆ ของตนเอง อาทิ การพูด การฟัง การจับประเด็น และการควบคุมอารมณ์ รวมไปถึงขั้นตอนการให้ข้อมูล หรือ นำเสนอสินค้าแก่ลูกค้า  

การบริการจะประสบความสำเร็จ เมื่อสามารถดูแลและให้ความช่วยเหลือได้ตรงตามความต้องการของลูกค้า การฟังเป็นทักษะที่สำคัญอย่างแรกเมื่อลูกค้าเริ่มแจ้งความประสงค์ หรือเล่าสิ่งต้องการจะให้ดำเนินการ และเป็นไปได้ว่าขณะเริ่มสนทนาหากเกิดความไม่พอใจลูกค้าอาจจะใช้อารมณ์บ้าง  ซึ่งการฟังไม่เพียงแต่จะทำให้จับประเด็นความต้องการได้อย่างถูกต้อง 

เชื่อว่าทุกคนต้องการจะเป็นคนที่ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าเรื่องการงาน ครอบครัว หรือ สุขภาพ  โดยส่วนใหญ่ตัววัดความสำเร็จถูกประเมินจากเป้าหมายที่ได้วางไว้  เป้าหมายที่ดีควรจะสอดคล้องกับงานที่เราทำอยู่  แนวทางการดำเนินชีวิต รวมถึงความฝันของเรา  การตั้งเป้าหมายให้แก่ตนเองจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง ช่วยให้เรามีแรงจูงใจในการทำสิ่งต่างๆ  และอย่าลืมที่จะให้รางวัลกับตัวเอง เมื่อสามารถทำได้สำเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้

การบริการจะประสบความสำเร็จก็ต่อเมื่อลูกค้าได้รับความช่วยเหลือตามที่ต้องการ มีความยืดหยุ่น และนำเสนอทางเลือกที่เหมาะสมกับลูกค้า  ผู้ให้บริการที่ดีจึงต้องหมั่นทบทวนความรู้ต่าง ๆ อย่างสม่ำเสมอ  หากไม่แน่ใจควรขอคำปรึกษาจากหัวหน้า หรือผู้ที่รับผิดชอบโดยตรง