Skills Development

การบริการเชิงรุก (Proactive) ที่มีประสิทธิภาพ ซื้อใจลูกค้า เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างเสริมจุดแข็งใหม่ของ องค์กร จนสามารถแข่งขันในระดับสากลได้อย่างไม่แพ้ใคร ซึ่งมีความสําคัญและจําเป็นอย่างยิ่ง รวมทั้งยังเป็นภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กรในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า 

อีเมลหรือจดหมายอีเลคทรอนิคเป็นช่องทางการสื่อสารแบบเป็นลายลักษณ์อักษรที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากข้อความที่ส่งทางอีเมลมีความชัดเจน กระชับ ประหยัดเวลา และสามารถส่งข้อมูลที่จำเป็นไปกับข้อความได้โดยการแนบ File ที่เกี่ยวข้อง หรือ ส่ง Link ต่างๆ ไปพร้อมกัน

การบริการลูกค้าด้วยความเข้าใจและเอาใจใส่ (Empathy) เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและองค์กร และลดความขัดแย้งที่อาจจะเกิดขึ้น  Empathy จึงเป็นคุณสมบัติที่สำคัญของผู้ให้บริการที่มีความสามารถในการเข้าใจและแบ่งปันความรู้สึกของลูกค้า เสมือนเป็นการนำตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ของลูกค้าและมองเห็นปัญหาจากมุมมองของพวกเขา 

ทุกๆ การติดต่อของลูกค้า จะมาพร้อมกับวัตถุประสงค์และความคาดหวังต่างๆ  ซึ่งการสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าจำเป็นต้องให้บริการให้ได้ตามความต้องการของลูกค้า  ทั้งนี้ พบว่าในบางครั้งผู้ให้บริการก็ไม่สามารถดำเนินการตามที่ลูกค้าร้องขอได้ทั้งหมด  การบริหารความคาดหวังของลูกค้าจะช่วยให้เจ้าหน้าที่ให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การใช้คำถามเป็นเทคนิคที่สำคัญเพื่อค้นหาและเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า นำไปสู่การการให้ข้อมูลและแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ตรงจุด ตรงประเด็น  การเลือกใช้คำถามขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ของการบริการในแต่ละขั้นตอน ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินบทสนทนาได้อย่างมีประสิทธิภาพ