People

แต่ละวันใน Call Center เราจะพบกับชีวิตการทำงานที่เจ้าหน้าที่ต้องตื่นตัว  มีเสียงพูดคุยตลอดเวลา และผู้ที่ทำงานมีสีหน้าแตกต่างกันไป   ซึ่งทุกคนยอมรับว่าเจ้าหน้าที่ Call Center เป็นอาชีพที่มีความกดดันและความเครียดมากอีกอาชีพหนึ่ง  องค์กร หรือ หน่วยงานสามารถสนับสนุนให้การทำงานของ Call Center Agent ง่ายขึ้นได้หลายวิธี 

 ประมาณกลางเดือนกุมภาพันธ์ที่ผ่านมา  ทีมงาน  Call Center Master  ได้สำรวจความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่รับสาย (Call Agent) และ เจ้าหน้าที่โทรออก (Tele Survey และ Telesales) จำนวน 104 คน  ที่มีอายุงานตั้งแต่ 6 เดือน ถึง 5 ปี จากหลายประเภทธุรกิจ  อาทิ  ธนาคาร  สถาบันการเงิน  เทเลคอม   หน่วยงานราชการ  ผู้ให้บริการเวปไซด์สำเร็จรูป  รีเทล  และ Outsourcing   เกี่ยวกับผลตอบแทนที่สร้างขวัญและกำลังใจพวกเขามากที่สุด  เราได้คำตอบที่น่าสนใจ คือ เมื่อมีผลการทำงานดี พวกเขาต้องการให้เป็นคะแนนพิเศษเพื่อใช้ในการพิจารณาเงินเดือน และ โบนัส

 การสร้างแรงจูงใจกับพนักงานนั้นเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้  ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดเล็ก หรือ ขนาดใหญ่ จะต้องมีนโยบายในการสร้างแรงจูงใจ และขวัญกำลังใจของพนักงาน  อย่างไรก็ตาม การมองหาการสร้างแรงจูงใจเพียงอย่างเดียวนั้นมักจะให้ผลลัพธ์เพียงชั่วคราวเท่านั้น โดยเฉพาะกับเจ้าหน้าที่ในแผนก  call center ที่มีอัตราการลาออกของพนักงานสูง 

ในการบริหารงาน Call Center หรือ Contact Center นั้น  ผู้ที่มีบทบาทมากใน Contact Center  คือ หัวหน้างาน (Supervisor) เพราะมีความรับผิดชอบโดยตรงต่อการทำงานของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และ การดูแลให้บริการแก่ลูกค้า   อัตราส่วนของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) ต่อ หัวหน้างาน  (Supervisor) จึงถือเป็นปัจจัยที่สำคัญอย่างหนึ่ง   โดยอัตราส่วนที่เหมาะสมจะขึ้นอยู่กับลักษณะของงานบริการ  มาตรฐานที่กำหนด  รวมถึงความรับผิดชอบของเจ้าหน้าที่รับสาย (Agent) และหัวหน้างาน (Supervisor)    โดยทั่วไป จะมีอัตราส่วนอยู่ที่  8 - 12 Agent ต่อ 1 Supervisor