ด้วยเทคโนโลยีดิจิตัลที่มาเร็วมากผนวกกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไปตามเทคโนโลยี ทำให้กระบวนการของการบริการลูกค้าต้องมีข้อมูลในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างครบถ้วนกระบวนการเพียงช่องทางติดต่อเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป   Omni Channel Contact Center เป็นคำเรียกขานใหม่ทางการตลาด

การติดต่อทางอีเมล เป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ได้รับความนิยม  องค์กรจึงควรจะมอบหมายผู้รับผิดชอบโดยตรงในการดูแล และตอบกลับอีเมลของลูกค้า ซึ่งอาจจะเป็นหน่วยงานบริการลูกค้า หรือ Contact Center  ทั้งนี้ ลูกค้าที่ติดต่อทางอีเมลจะมีความคาดหวังในการได้รับการติดต่อกลับที่รวดเร็วเช่นเดียวกับการติดต่อช่องทางอื่นๆ 

เมื่อเจ้าหน้าที่ขายสินค้าทางโทรศัพท์ (Telesales)  ติดต่อไปยังลูกค้า ก็จะได้รับการตอบรับจากลูกค้าที่แตกต่างกัน   Telesales ที่มีการเตรียมตัวดี  ก็จะไม่เสียโอกาสที่จะเปิด และ/หรือ ปิดการขายในการติดต่อทุกๆ ครั้ง   ทักษะที่ Telesales ควรฝึกฝน อาทิ ทักษะการสนทนาทางโทรศัพท์ (Telephone - Soft  Skill)

การบริการเกินความคาดหวัง จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อ เราได้ให้บริการหรือดูแลในสิ่งที่มากกว่าความต้องการพื้นฐานของลูกค้า ซึ่งสิ่งเหล่านั้น จะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และกลายเป็นลูกค้าที่ภักดีขององค์กรต่อไป  Call Center Master ขอนำ 5 วิธีเพื่อสร้างการบริการเกินความคาดหวัง  ดังนี้

ตามที่หลายๆ ท่านคงพอทราบแล้วว่า Features และ Functions หลักของระบบการทำงานของ CRM มีด้วยกันอย่างน้อย 3 หรือ 4 Modules ดังนี้1.Sales Force Automation (Sales Module) 2.Marketing Automation (Marketing Module) 3.Service & Support (Service Module) และ4.Analytics (Analytics Module) 

ในปัจจุบัน ด้วย Life Style ของลูกค้าที่เปลี่ยนไป  ลูกค้าในยุค Digital มีความต้องการขอรับบริการจากช่องทางต่างๆ นอกเหนือจากการติดต่อทางโทรศัพท์ เท่านั้น   หลายๆ องค์กรจึงเพิ่มการบริการลูกค้าผ่านทางช่องทางอื่นๆ  เช่น   อีเมล   Facebook   Line   Web Chat และรับ-ส่งข้อมูลให้ลูกค้าผ่านทาง  SMS เป็นต้น   การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการโดย Multi-Channel Contact Center  ควรจะคำนึงถึง

หัวหน้างานที่ใส่ใจการทำงานของทีมงาน และมีทักษะในการเจรจากับลูกน้อง ก็จะสามารถบริหารทีมงานได้อย่างมีความสุข และได้ผลงานตามเป้าหมายที่ได้กำหนดไว้

 Internet of Things เมื่อทุกสิ่งเชื่อมถึงอินเทอร์เน็ต คืออะไร ตามจริงแล้ว Internet of Things (IoT) ไม่ใช่ของใหม่ แต่เป็นไอเดียดั้งเดิมที่กำลังเป็นรูปเป็นร่างขึ้นอย่างช้าๆ แนวคิดนี้อธิบายว่า วัตถุที่เราใช้งานในชีวิตประจำวันจะมีความชาญฉลาดมากขึ้น สามารถเชื่อมถึงกันและสามารถเข้าถึงอินเทอร์เน็ตได้โดยอาศัยเซ็นเซอร์ที่ฝังอยู่ภายใน

ทักษะที่สำคัญมากอย่างหนึ่งของผู้ให้บริการ คือ ทักษะการพูด  ซึ่งสามารถจะทำให้การสื่อสารประสบความสำเร็จ หรือล้มเหลวก็ได้    Call Center Master  มีเทคนิคง่ายๆ ที่ช่วยพัฒนาทักษะการพูดของผู้ให้บริการ

Call Center Master ขอแนะนำ 5 วิธี ที่จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการติดต่อ Call Center และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า  ข้อแรก จัดเจ้าหน้าที่รับสายให้เพียงพอกับการติดต่อจากลูกค้า  ซึ่งการบริหารอัตรากำลังของเจ้าหน้าที่ได้เหมาะสมกับจำนวนการติดต่อของลูกค้า  จะทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงเจ้าหน้าที่เพื่อขอรับบริการได้สะดวก และ รวดเร็ว