เพื่อลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าที่อาจจะอยู่ในอารมณ์โกธร หรือกำลังมีความกังวลกับปัญหานั้น  ก่อนแก้ไขป้ัญหาเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจะต้องลดความเครียด หรือ บรรเทาอารมณ์ไม่พอใจของลูกค้าก่อน โดยใช้คำพูดเชิงบวกเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และความไว้วางใจ ระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่ที่รับเรื่อง  ตัวอย่างคำพูดเชิงบวก เช่น "ดิฉันขออภัยในความไม่สะดวกที่ท่่านได้รับค่ะ" หรือ “ดิฉันจะติดตามการแก้ไขปัญหานี้และจะรีบแจ้งกลับอย่างเร็วที่สุดค่ะ”  เป็นต้น  ทั้งนี้ ความพึงพอใจที่แท้จริงของลูกค้า จะเกิดขึ้นหลังจากเจ้าหน้าที่ได้แก้ไขปัญหาได้อย่างสำเร็จ